요즘 도쿄를 걸어보면, 외국인 방문객의 수가 눈에 띄게 늘어났음을 체감할 수 있다. 관광객뿐 아니라, 도쿄에서 일하거나 공부하는 외국인의 수도 늘고 있다. 그만큼 외국인을 상대하는 서비스업 종사자들의 역할이 중요해졌지만, 그 현장에서 종종 무례하거나 불쾌한 상황을 마주하게 된다.
대표적인 사례 중 하나는 “외국인에게 반말을 사용하는 직원들”이다. 이는 단순한 말투의 문제가 아니다. 일본 사회에서, 특히 고객 서비스에 있어서 반말은 용납되지 않는 실례다. 그럼에도 불구하고, 외국인이라는 이유로 반말을 사용하는 장면이 종종 목격된다.
한 가지 사례를 소개하고 싶다. 필자는 얼마 전 도쿄의 한 음식점에 들렀다. 동행인과 한국어로 대화를 나누고 있었고, 주문은 테이블에 놓여진 태블릿으로 했고, 직원이 도와주러 와서 필자는 일본어로 정중하게 이야기 했다. 그런데 돌아온 직원의 응대는 일본어 반말이었다. 실수로 한 번 반말이 섞였나 싶었지만, 이후에도 일관되게 반말이었다. 이건 단순한 언어 문제를 넘어선 외국인에 대한 인식의 문제라고 느꼈다.
“외국인이니까 이해 못하겠지.” 혹은 “이 사람은 일본인처럼 대우할 필요 없어.”라는 무의식적인 차별이 깔려 있는 것이다. 특히, 서양인이 아닌 아시아계 외국인에게 이런 현상이 더 자주 나타난다는 지적도 많다. 동양인 외국인에게는 거리낌 없이 반말을 사용하는 반면, 백인에게는 친절하게 존댓말을 유지하는 이중잣대는 일본 사회의 오래된 문제 중 하나다.
문제는 이러한 상황이 관공서나 병원, 대형 상점 등 공공성 있는 공간에서도 벌어진다는 점이다. 이는 단순히 개인의 무례함이 아니라, 시스템적으로 외국인을 어떻게 대하고 있는가에 대한 질문으로 확장된다. 외국인이 일본어를 조금이라도 한다는 이유로, 또는 일본어가 능숙하지 않다는 이유로, 반말을 쓰는 것은 서비스의 기본을 망각한 태도다.
이런 일을 겪었을 때, 우리는 어떻게 대응해야 할까. 필자는 그 자리에서 침착하게 지적했다. “손님에게 반말은 삼가주셨으면 합니다.” 그러자 바로 직원이 사과를 했고, 이후엔 더 이상 해당 직원이 내 테이블에 오지 않았다. 즉각적이고 단호한 대응이 필요하다.
혹시 일본어를 전혀 모른다면 그 상황에서 대응이 어렵겠지만, 일본어가 가능한 외국인이라면, 반드시 그 자리에서 “반말은 실례”임을 분명히 밝히는 것이 필요하다. 이건 단지 개인의 기분 문제를 넘어서, 외국인을 향한 존중의 기준을 바로 세우는 일이다.
또 하나 짚고 싶은 건 직장 내에서의 언어 사용이다. 외국인이라는 이유로 어린 동료가 반말을 하는 경우 역시 무시할 수 없는 현실이다. 이런 경우에도 단호하게, “이런 식의 언어 사용은 한국 문화에서는 신뢰를 잃는 행동입니다”라고 전달하는 것이 필요하다.
이 칼럼을 통해 말하고 싶은 건 단 하나다. 외국인도 존중받아야 한다. 그리고 존중의 시작은 언어에서 출발한다.
만약 여러분이 일본에서 비슷한 경험을 한다면, 그 자리에서 “그건 예의가 아니지 않느냐”고 말해주자. 그것이 자신을 지키는 길이며, 동시에 다음 외국인을 위한 작지만 소중한 변화의 시작일 것이다.
그리고 이 기회를 통해, 우리 역시 되돌아보았으면 한다. 한국을 방문한 외국인이나 한국에서 일하고 있는 외국인에게, 혹시 우리도 무심코 반말을 하고 있지는 않았는가. 언어가 통하지 않는다고 해서 존댓말을 생략하거나, ‘외국인이니까 괜찮겠지’라는 생각으로 말투를 낮추지는 않았는가. 존중은 국경을 넘어선 기본적인 예의이며, 그것은 우리가 먼저 실천할 수 있는 작은 배려에서 시작된다.
송원서 (Ph.D.)
슈메이대학교 전임강사 / NKNGO Forum 대표
