일본 시즈오카현 스소노시가 학교 교사들의 업무 부담과 학부모와의 갈등을 줄이기 위해 ‘학교 민원 전담 콜센터’를 도입해 운영 중이라고 TV아사히가 보도했다.
이달부터 시작된 실증사업에 따라 스소노시 내 모든 공립 초·중학교의 학부모 민원 전화는 교사가 아닌 민간 콜센터에서 응대한다. 학부모는 전화뿐 아니라 메신저인 라인(LINE)과 이메일로도 상담을 할 수 있다. 콜센터는 민원 내용을 데이터화하고 이를 분석해 향후 학교 정책과 교사 보호 방안을 수립하는 데 활용할 방침이다.
지금까지 일본 내 학교 현장에서는 교사가 직접 학부모의 항의를 받아 개별적으로 대응하는 경우가 많았고, 구체적인 기록과 체계적 분석은 이뤄지지 않았다. 스소노시는 이번 민원 데이터화를 통해 학부모의 민원 경향과 교사 스트레스 요인을 정확히 파악할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
다만, 시민들의 반응은 엇갈린다. “중간에 콜센터가 개입하면 의견 전달이 제대로 안 되거나 왜곡될 수 있다”는 우려와 함께 “이미 중개서비스가 일반화된 만큼 문제없다”는 의견도 있다.
이번 실증 사업은 내년 1월까지 진행되며, 결과가 긍정적으로 평가될 경우 전국으로 확대될 가능성도 있다.
